Imaginemos juntas un viaje de relax a, pongamos… Maldivas. Esperamos el embarque en la sala VIP, volamos en business y, al llegar, tenemos una habitación de hotel que es en realidad una cabañita sobre el mar con vistas a una puesta de sol espectacular. Durante nuestra estancia comemos marisco, nos hacemos varios masajes y tratamientos de belleza e incluso probamos alguna actividad interesante, como el buceo. Cuando volvemos a casa y lo contamos, acabamos de presumir diciendo… ¡Qué lujo! Y, efectivamente, lo habrá sido. Pero sepan que durante toda esta ensoñación, hemos estado pensando “en pobre”.
Porque no es lo mismo “lujo”, que “gran lujo”. Es lo primero que nos explica Juan de Dios Orozco, Fundador y Director de ‘La escuela de lujo’. “Una cosa es el lujo democrático, que de vez en cuando está a tu alcance y al mío, y otra cosa es el ultralujo. El lujo democrático produce el efecto ¡guau!: ¡Guau! ¡Qué habitación!, ¡Qué hotel! Ese efecto en el nivel “gran lujo” no se produce porque el cliente ya lo tiene todo. Es un cliente que consume lujo a diario, así que no le sorprende una puesta de sol paradisíaca porque cada día elige dónde quiere ver la puesta de sol. Es más, probablemente, tenga una propiedad en ese lugar del mundo”.
Cuesta imaginarlo, sobre todo cuando caemos en la cuenta de que, seguramente, el que paga en ese caso no tiene ni siquiera conciencia de cuánto le cuesta. Además, suele ser un tipo de cliente que no busca alardear, huye del bling-bling y quiere calidad. Pero calidad real. Por eso, no le vale cualquier tipo de servicio. El personal que trabaja para este tipo de gente ha de estar especialmente cualificado. “Un cliente que se gasta, por ejemplo, 1.200 euros en una comida y 28.000 euros en vino, necesita que sepan cómo servirle ese vino. No hablamos solamente de hacerlo por el lado correcto o en la copa adecuada, por supuesto. También con un paño blanco, haciendo que el corcho no suene, … Si vas a descorchar una botella que cuesta 7.000 euros, tienes que saber cómo hacerlo”. Así que no. Como trabajador, no es sencillo pasar del chiringuito al Ritz. Además, nos cuenta que este sector está en auge, que cada vez hay más demanda y que por eso cuesta atenderla. “En Madrid hay más de 20.000 personas que tienen más de un millón de euros”, nos dice. “Hay empresas que se dedican al lujo y al ultralujo que pueden morir de éxito. El problema está en el servicio. No hay gente bien preparada para tantos clientes. No vale con haber sido camarero y chapurrear inglés. Hay que formarse”.
Eso incluye hablar idiomas, entender bien los distintos tipos de protocolo, empaparse de las costumbres de varias culturas, aprender resolución de conflictos… La lista es larga. Eso sí, “el lujo siempre está bien pagado”, nos dice Juan de Dios. “Un house manager con experiencia en España de 7 u 8 años y bien referenciado, se puede ir a Estados Unidos por 180.000 dólares al año, más un 20% de bonos para dirigir al personal doméstico”. No es la única figura en este campo. “También están bien pagados los concierge. Se encargan de todo para que el cliente no se preocupe por nada. Ni vuelos, ni entradas, ni desplazamientos… el cliente dice dónde quiere ir y el concierge se encarga de la logística”, aclara Orozco, siempre remarcando que han de ser gente experimentada.
“¿Y cuánto cuesta esa formación en su escuela?”, nos interesamos. “Quien quiera más información, que se ponga en contacto con nosotros. Enseñamos en español”. ¡Ah!, la discreción. Quizá sea una de las cualidades primordiales para dedicarse a esto. “Es como una enfermedad. Cuando acabamos de trabajar se nos olvida todo lo que ha pasado con el cliente en treinta segundos”, bromea Juan de Dios Orozco, quien tiene un lema principal: “Ver, oír, callar y actuar. Tienes que convertirte en actor en varios sentidos. Por un lado, al cliente no le interesa si estás de humor o no. Por eso enseñamos mucha comunicación no verbal. Además, somos actores en el sentido de provocar el movimiento. Tenemos que adelantarnos a las necesidades del cliente”.
Lo que quieren los ricos, ricos
Venga, hablemos de esas necesidades. Porque claro, a estas alturas, lo que nos pide el cuerpo es que nos cuente algún salseo, alguna excentricidad jugosa de alguien interesante. Pero la sobriedad de la voz de Juan de Dios se traslada a su respuesta. Nos repite que la discreción es clave en este negocio. De hecho, por eso ha preferido que no saquemos en la foto que encabeza esta noticia, la cara de ninguna de las personas que se han formado o se están formando con él. “¿Y si no damos nombres?, insistimos porque un buen chisme siempre alegra. En este punto, con cuidado para que no se le escape ni una pista que nos lleve a conocer el sujeto de la historia, nos habla de una familia norteamericana que alquiló una finca valorada en 14 millones de dólares en México durante 15 días. El presupuesto inicial era de 450.000 dólares. “Se gastaron al final 1.470.000 dólares entre el 20 de diciembre y el 3 de enero. El 23 de diciembre, para celebrar el cumpleaños del nieto, hicieron que se tiraran fuegos artificiales desde el mar a las 3:42 de la madrugada. Claro, hubo que conseguir los permisos y fue complicado”. Nos cuenta también que esa misma familia hizo que un chef y su equipo viajaran desde España hasta allí solo porque les apetecía comida Mediterránea. “Eso es el ultralujo”, remarca. En este punto, nuestro hotelito de las Maldivas se ha convertido en una chabola de paja y empieza a parecernos un poquito cutre. Porque (¡cómo se nota!) la envidia es gratis.